[新聞] Web2.0要虛實互搭

[緯仔]

隨著Web2.0時代的開啟，著重開放、參與及分享的風氣，也吹向服務業。

在Web2.0時代，服務走向混搭風格，實體服務和虛擬服務相互結合，自助服務及人員服務同時存在，新舊混搭，虛實交錯，只要混搭的比率恰當適宜，顧客滿意度就會節節上升。

綜觀2.0世代的顧客，他們的主動性更加強烈，會自行組織起來，進行產品推廣、資訊共享、教學訓練、創新研發及監控品質等工作，而產品的原創公司卻不用付他們薪水。基本上，組織運作或許會遵循自由軟體(Free Software)的精神，在符合社群整體利益的情況下，使用者將擁有使用、複製、研究、修改和分發的自由，不會受到過度的限制與侵害。

讓顧客服務自己

自己服務自己，也是2.0世代的主要特徵，顧客同時扮演消費者與生產者的角色。他們為了興趣而生產、為了交朋友而生產，主要生產的標的物是可以與眾人分享的知識，很少為了賺錢而生產。雖然目前已經有部落客開始將Web2.0當做生財工具，但是大部分的Web2.0生產者，仍然秉持著志工精神：著重於開放、參與及分享。

顧客自己服務自己，雖然是2.0的新觀念，但也不能因為有了新觀念，舊觀念就任意拋棄。因為在大多數的產業中，舊思維依然是主導的力量，在趨勢變化的過程中，80%到90%的轉變是漸進式的，有時候企業的腳步走得太快，顧客反而會跟不上。

雖然站著不動的企業注定要落伍，但跑得比顧客快太多，顧客被遠遠地拋在後頭，對企業來說也不是好現象，有時得自我克制一下，比顧客多走個一、二步就夠了。

就連強調服務自己來的網路虛擬世界，都會因為使用者不同的行為習慣，而顯得格格不入，更何況實體世界出身的傳統產業或服務業。

建議企業在推動服務2.0的服務概念時，還是必須以「顧客為核心」來進行思考，了解其學習背景、社經環境及文化習慣，並且留意新舊服務形態混搭的比例，然後才能找出正確的服務模式。

精實端出好品質

很多人以為，只要是運用部落格、RSS、Wiki等Web2.0工具，就算是服務2.0，其實多數的情況，服務2.0是無法獨存的，必須在與服務1.0整合的情況下，才能有效而良好的運作。這可以用以下的方程式來表達：

服務2.0＝Web2.0＋服務櫃台＋POS＋Call Cen-ter＋服務流程＋…

這個方程式的後面，加上任何屬於服務1.0時代的舊事物。服務2.0和服務1.0間不能各自為政，否則顧客會茫然不知所措。

展望服務2.0時代，在實體服務和虛擬服務結合之際，除了根據不同的應用情境，挑選最恰當的技術之外，當務之急是建構一支專業盡責、訓練有素、善於進行實體及虛擬交流的服務隊伍。

此外，提高服務的精實性，也是專業經理人應該設定的關鍵績效指標。